Servicedeskmedewerkers helpen computergebruikers met problemen.
Als servicedeskmedewerker bent u het eerste aanspreekpunt voor computergebruikers die problemen hebben of hulp nodig hebben. U werkt mogelijk voor een informatietechnologiebedrijf dat zijn klanten helpt, of als onderdeel van een intern servicedeskteam dat andere werknemers ondersteunt. Hoe dan ook, u helpt gebruikers om efficiënt te blijven werken en de tevredenheid te verhogen.
Kwalificaties
U hebt een gedetailleerde kennis van informatietechnologie nodig om te kunnen omgaan met de meer complexe ondersteuningsvragen waarmee u te maken krijgt. Een bachelor in informatica of informatica is waardevol, hoewel niet essentieel voor deze functie, volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. (zie referentie 1) Ervaring met een IT-ondersteuning of probleemoplossing is een goede achtergrond voor een rol als servicedesk. Misschien bent u IT-technicus of systeemingenieur geweest, dus u bent bekend met het installeren, bedienen of onderhouden van IT-systemen.
Productkennis
Wanneer gebruikers problemen hebben, willen ze vertrouwen hebben in de servicedesk. Ze zien jou als de expert, dus je moet een grondige kennis hebben van de systemen die ze gebruiken. U kunt dat doen door productcertificeringsprogramma's te nemen die worden uitgevoerd door fabrikanten zoals Cisco, Apple, Microsoft of Dell. En u moet bekend zijn met de soorten vragen die gebruikers stellen en de nieuwste serviceproblemen voor de producten die u ondersteunt.
Luisteren
Stress, ongemak en frustratie zijn slechts enkele van de emoties die gebruikers voelen als ze kreeg computerproblemen. Om daar mee om te gaan, moet je een goede luisteraar zijn. U moet gebruikers op hun gemak stellen en hen duidelijk laten zien wat hun problemen zijn. Vervolgens kunt u uw analytische vaardigheden gebruiken om een diagnose van het probleem te stellen door een reeks logische vragen te stellen. Het is essentieel om contact te houden met gebruikers terwijl u het probleem probeert op te lossen. Houd ze op de hoogte van de voortgang en laat hen weten wanneer ze weer aan het werk kunnen.
Ondersteunende hulpprogramma's
Wanneer u het probleem van een gebruiker probeert op te lossen, kunt u gebruikmaken van ondersteuningstechnologie. U moet bekend zijn met het gebruik van diagnostische hulpmiddelen om toegang te krijgen tot de computers van gebruikers, zodat u tests kunt uitvoeren of gegevens kunt verzamelen voor analyse. Je zult kunnen putten uit de informatie in een ondersteuningsdatabase. U zult oplossingen vinden om problemen te ondersteunen die eerder zijn opgetreden en een lijst met veelgestelde vragen die gebruikers hebben gesteld. Met dergelijke informatie kunt u problemen snel oplossen en gebruikers weer aan het werk krijgen.
Beheer
U lost niet alleen problemen op - u gebruikt de informatie ook om een beeld van de apparatuur en de gebruikers op te bouwen. U moet een goede beheerder zijn om alle details van het ondersteuningsverzoek en uw oplossing vast te leggen. Als de servicedesk terugkerende terugkerende problemen met één type apparatuur opmerkt, moet u de fabrikant mogelijk waarschuwen om het probleem op te lossen. Als u dezelfde vragen van een aantal gebruikers tegenkomt, kunt u een opleiding aanbevelen om hun gebruik van de apparatuur te verbeteren.
