Opgetogen en verbaasde klanten zijn loyale klanten.
Veel van de meest succesvolle bedrijven hebben de top bereikt door een hoog niveau van klantenservice te behouden. Terwijl sommige organisaties denken dat het leveren van goede service een kost is, zou het feitelijk een belangrijke bron van winst moeten zijn. Tevreden klanten zijn immers veel meer geneigd om niet alleen zaken te herhalen, maar ook om verwijzingsactiviteiten te verzenden, waardoor de kosten voor het verwerven van nieuwe klanten dalen. Het bieden van geweldige klantenservice is een proces in vier stappen, beginnend met het voldoen aan de verwachtingen van de klant en eindigt met geweldige klanten door veel verder te gaan dan wat ze ooit hadden verwacht.
Maak kennis met de verwachtingen van de klant
Het eerste niveau van klantenservice is voornamelijk defensief. Het absolute minimum dat uw bedrijf kan doen, is om uw klanten te geven wat u hen heeft doen geloven dat ze zouden krijgen. Als u dit doet, wordt er geen relatie opgebouwd met die klanten. Het enige dat het doet, is hen ervan te weerhouden actief naar een winkelalternatief te zoeken. Het is vermeldenswaard dat deze stap de basis is waarop alle anderen zijn gebouwd. Hoe hard je ook probeert klanten te verblinden, je fouten zullen opwegen tegen je momenten van goede service als je niet consequent de fundamenten uitvoert.
Overtref de verwachtingen van de klant
Gezien de lage verwachtingen van veel klanten, is overschrijding geen uitdaging, als uw bedrijf zich richt op het leveren van goede klantenservice. Om deze status te bereiken, moet uw bedrijf eenvoudig vriendelijk en responsief zijn en na de verkoop een vervolg krijgen. Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar denk eens na over hoeveel bedrijven waarmee u zaken doet niet eens aan deze norm voldoen.
Win loyaliteit door klanten te verrassen
De derde stap is om verder te gaan dan goed te zijn - het moet geweldig zijn. Een busklasse vlucht die op tijd aankomt met gratis drankjes en een stoel met voldoende beenruimte overtreft de verwachtingen van de klant. Een eersteklas vlucht verrukt hen. Als een klant eenmaal erg tevreden is met uw service, wetende dat deze consequent niet alleen betere service zal krijgen dan verwacht, maar een betere service dan wie dan ook zou krijgen, bezorgd met gevoel, heeft u hun loyaliteit verdiend.
Cementrelaties door geweldige klanten
Voortzetting van de vlucht metafoor, het was waarschijnlijk vrij verbluffend de eerste keer dat een piloot een frequent flyer op zijn verjaardag onverwacht feliciteerde met het adressysteem van het vliegtuig. Verhalen in overvloed van geweldige klantenservice-evenementen in zowat elke branche. Als uw bedrijf goed presteert op elk niveau van klantenservice, verbaast het soms dat de klant trouw blijft terwijl hij uw relatie met hen steeds dichterbij brengt. Het is echter een herhaling van het feit dat periodiek verbazingwekkende klanten geen substituut zijn voor het leveren van consistente goede service.
